如何12个月蝉联“接诉即办”榜首?

2019年12月,北京市“接诉即办”评分排名正式出炉,公共服务企业评分排在首位的是北京排水集团和电力公司。这是北京排水集团在“响应率、解决率、满意率”三率综合服务排名中连续12个月蝉联榜首,因此也成为了2019年“接诉即办”公共服务企业全年综合成绩的“年度总冠军”。

有何高招能12个月蝉联榜首?记者探访发现,是“一站式”细致入微的工作体系、一支质检专员监督队伍和一套未诉先办的主动治理思路,让北京排水集团坚持民有所呼、我有所应,实现了12连冠。

构建“一站式”接诉即办工作体系

北京排水集团构建了一个“一站式”接诉即办工作体系,以热线中心为中枢,衔接集团各业务部室、各分子公司,接到投诉之后,以最快的速度发送至“接诉即办”微信群,群成员由各单位“接诉即办”负责人组成,覆盖集团所有业务板块。要求做到10秒钟内接听、10分钟内派件,全年接诉率保持在100%。投诉进群,相关板块负责人看到后需在第一时间回复“收到”,如果几分钟后无响应,热线中心人员会把电话打过来,每个单位至少两名联络员入群,实现“365×24”小时快速响应。

“你好,我是北京排水集团,您刚刚反映了井盖松动问题,想跟您确认一下准确位置……”给市民回拨电话确认位置,是高晓路要做的第一件事,半小时内需要到达现场是集团对“接诉即办”的硬性要求,确认准确的位置是提高效率的前提。

“热线处置车”24小时待命

北京排水集团负责城六区的排水设施,每个区都设有一个这样的紧急处置小组,24小时待命,随时处置。每个小组都专门配置了“热线处置车”,车上装有井盖、水泵、水泥等应急抢修常见工具和材料,好似一辆急救车,急救装备随车配备,时刻准备,随时出发。

井盖松动的位置距离高晓路和同事的驻地有十几公里的路程,5人以最快的速度,在16时30分抵达了现场。经过现场“诊断” ,井盖属于北京排水集团,由于超载车辆碾轧造成井圈破损,井圈和井盖之间挤压碰撞发出异响,需要更换新井盖。

新井盖、水泥沙子等装备车上都有,但是高晓路却犯了难。眼看着晚高峰即将到来,井盖又正好在主路上,如果立起围挡开始抢修,势必会对晚高峰的交通造成严重影响。

高晓路拿起手机,又拨通了投诉市民的电话。“交通晚高峰快到了,我们计划推迟到夜间进行抢修,但是您放心,现场有专人值守,直到我们开工干活。”高晓路跟市民做了详细的解释,也很高兴得到了对方的理解。

挂上电话,高晓路立刻在现场部署,对故障井盖设立围挡,留下一名同事在现场看守,其他人回单位休整,等待晚上再返回现场作业。当天21时50分,高晓路和同事驾驶着“热线处置车”再次回到现场。

22时40分左右,井盖完成更换,同事们收拾现场,高晓路再次掏出了手机。按照要求,他需要在处置现场将处置结果给市民做一个回复。“我先发了一个短信,看看人家是不是已经休息了,如果回复短信了,我再打电话。”当晚虽然天气寒冷,但最终收到市民满意的回复,高晓路和同事的心里还是暖暖的。

截至22时40分,距离当天下午15时56分接到投诉过去了6个多小时,高晓路和同事在规定的8小时内完成了处置,这一单“接诉即办”的投诉正式结单。按照北京排水集团的要求,在处置投诉的过程中,突发事故、应急抢险、汛期积水等紧急事件,半小时内反馈结果;井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民息息相关的问题,8小时内反馈情况并处置完成;其他一般类诉求排水事件,也要在72小时内反馈情况。

质检专员从头到尾再查一遍

这单投诉虽然已经完成了处置,但对于集团内部来说,并没有结束,第二天一大早,质检专员则会上岗,对这单投诉的处置全过程进行全程检查。质检专员会检查热线坐席人员接单后的记录是否准确,是否对诉求进行核实,对诉求紧急程度标注是否准确、派单是否精准等,同时根据现场工作人员反馈的前后对比照片检查是否处置到位。

集团还设置了数据专员,每月整合、分析热线数据,挖掘数据背后的问题和现象,形成各类专题报告,辅助生产与决策。“这些数据还可以成为我们未诉先办的依据。”北京排水集团运营管理部部长于丽昕告诉记者,一个热线电话是一张工单,众多工单汇集起来就成了民生大数据。“我们既要有一办好一,办结每张工单,更要加强数据分析,彻底解决一类问题,主动治理、预先布控,未诉先办。”

来源:北京日报 千龙网综合